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Preguntas frecuentes

Deje que le aclaremos algunas de las dudas más comunes de los consumidores europeos.

El consumidor debería exigir las mismas garantías cuando compra en Internet que cuando lo hace en un comercio tradicional. Y aunque la gran mayoría de las empresas con comercio online cumplen con la normativa vigente, hay algunas que no lo hacen, lo que genera una gran desconfianza hacia este tipo de transacciones.

Por eso, cuando compre por Internet le recomendamos que siempre compruebe la identidad de la tienda en la red. Y recuerde que, antes de realizar su compra, la empresa deberá facilitar de forma clara, gratuita y comprensible -entre otras cláusulas- las características principales de los bienes y servicios, la identidad y datos de contacto de la empresa, el precio total, el procedimiento de pago, la garantía legal de conformidad para los bienes y cuando proceda el derecho de desistimiento deberá indicar las condiciones, el procedimiento y el modelo de formulario correspondiente.

Derechos básicos en las compras online:

  • Confirmación de compra. El vendedor enviará inmediatamente al cliente justificación de la contratación efectuada.
  • Plazo de entrega. 30 días naturales desde la firma del contrato.
  • Garantía. La empresa ha de informar de la existencia de una garantía y ésta responderá de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de 2 años desde la entrega.
  • Derecho de desistimiento. Con carácter general, el consumidor tiene derecho a dejar sin efecto el contrato sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. El plazo máximo para ejercer este derecho es de 14 días naturales desde la recepción del producto.

 Quedan exceptuados de este derecho de desistimiento:

  • La prestación de servicios, una vez que la ejecución del servicio haya comenzado con previo consentimiento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento. 
  • El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
  • El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  • El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
  • El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
  • Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
  • El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
  • El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
  • Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
  • El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
  • El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Esta información es orientativa, para conocer con rigor sus derechos consulte la legislación española y las directivas de la legislación europea que regulan el comercio electrónico y la contratación de productos y servicios en Internet.

 

Identificar un fraude no siempre es fácil. Sin embargo, la mayoría de los casos siguen un mismo patrón: se solicita al consumidor una cantidad de dinero por adelantado a cambio de recibir en un futuro una gran suma de dinero o productos a precios muy ventajosos o irrisorios.

Para ayudarle a reconocer un posible fraude, siga nuestras recomendaciones:

- Identifique al vendedor. Contraste al máximo la identidad e historial del vendedor. Para ello, puede consultar foros y opiniones. Si no encuentra datos de contacto o son dudosos, piénselo dos veces antes de pagar.

- Utilice medios de pago seguros. Los bancos y las entidades de pago por intermediación en Internet ofrecen herramientas que minimizan el riesgo. Nunca pague a través de empresas de envío de remesas de dinero. Si es posible, utilice una tarjeta de crédito ya que tendrá la posibilidad de devolver un cobro indebido.

- Busque sellos de confianza y conexiones seguras de Internet. Envíe información solo a través de páginas web con conexión segura, es decir, aquellas que empiezan por https.

- Use el sentido común. Desconfíe de ofertas demasiado buenas para ser verdad. Usar la lógica evita, en muchos casos, algunos contratiempos.

En el momento de la reserva

Lea atentamente los términos y condiciones y preste especial atención a los siguientes aspectos:

-¿El precio final incluye un kilometraje ilimitado?

-¿Cuáles son las condiciones del seguro básico y de las ampliaciones del mismo? ¿En qué medida limita mi responsabilidad el pago de un seguro con franquicia?

-¿Existe algún cargo extra por recoger el vehículo en una oficina y devolverlo en otra diferente? ¿Y por recogerlo en una oficina en particular, como por ejemplo en un aeropuerto? ¿Está incluido en el precio del precontrato o será incluido a posteriori en el contrato definitivo cuando recoja el vehículo?

¿Puedo salir del país con el vehículo? ¿Supone esto algún coste extra?

¿Tarjeta de crédito o de débito? Aunque la reserva se pueda hacer en muchos casos con tarjeta de débito, normalmente se exigirá presentar una tarjeta de crédito a nombre del conductor para poder retirar el vehículo.

En la oficina de alquiler

Llegue con suficiente antelación  y asegúrese de que entiende perfectamente las condiciones del contrato antes de firmarlo.

El conductor será responsable de cualquier daño que se produzca en el vehículo desde el momento de su recogida hasta que se haya realizado la inspección total del mismo por parte de la compañía en el momento de la entrega.

Al recoger el vehículo, es probable que el personal de la oficina le ofrezca la posibilidad de contratar un seguro adicional con franquicia que limitará su responsabilidad. Con esta cobertura extra usted se compromete a pagar todos los costes de reparación de daños hasta el importe acordado, a partir del cual, la compañía correrá con las gastos.

Infórmese de las situaciones en particular que no cubre este tipo de seguros ya que, en muchas ocasiones, los daños de cristales, ruedas, limpiaparabrisas, etc. no están incluidos.

Compruebe qué tipo de combustible utiliza el vehículo ya que un error al rellenar el depósito puede provocar serios daños al motor, de los cuales será responsable el conductor.

En cuanto al llenado del depósito, normalmente se ofrecen varías opciones. Infórmese de cuál de ellas está contratando:                        

  • Pagar por un depósito lleno y devolver el vehículo tan vacío como sea posible.
  • Recoger el vehículo con el depósito lleno y devolverlo lleno.
  • Pagar a la compañía por el combustible que se ha utilizado.

Revise el vehículo minuciosamente antes de firmar el contrato y notifique al personal de la oficina cualquier pequeño desperfecto que advierta en el mismo. Asegúrese de que queda constancia de ello por escrito mediante un informe y de que le entregan una copia. Cualquier daño que no haya sido notificado en este momento a la compañía será responsabilidad del conductor.

Durante el periodo de alquiler

Si tiene un accidente, debe contactar inmediatamente con la compañía y rellenar el parte de accidente. En caso de implicación de terceros deberá pedirles que cumplimenten los apartados pertinentes.

Si comete una infracción, la responsabilidad es del conductor. La compañía normalmente le cobrará unas tasas administrativas por transferir sus datos al ente emisor de la multa. Posteriormente, recibirá la multa en el domicilio que facilitara en el contrato de alquiler.

Devolución del vehículo

Llegue con bastante antelación a la oficina de alquiler y asegúrese de que un empleado de la compañía revisa el coche.

A pesar de que muchas compañías ofrecen la posibilidad de devolver el vehículo cuando la oficina está cerrada, le recomendamos que lo devuelva cuando esté abierta. En el caso contrario, será responsable de los daños que sufra el vehículo hasta que un miembro de la compañía realice la inspección del coche.

Haga fotografías del interior y exterior del vehículo en el momento de la devolución.

Infografía

Si reside en España y tiene alguna incidencia relacionada con retrasos, cancelaciones o denegación de embarque en transporte aéreo, deberá poner una reclamación a la aerolínea tan pronto como sea posible. Podrá utilizar, para ello, las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas ponen a su disposición en los mostradores de información o puntos de venta de los aeropuertos.  

Aporte todos los documentos justificativos que tenga en su poder y no olvide de conservar su billete y el resto de documentos utilizados. A continuación, póngase en contacto con un organismo público para que le asistan en su reclamación:

- Si vuela con una aerolínea de la UE, Noruega o Islandia. Póngase en contacto con nosotros.

- En cualquier caso (incidencias de pasajeros residentes en España relacionados con retrasos, cancelaciones o denegación de embarque ocurridos en territorio nacional o internacional) puede tramitar su queja a través de AESA.

DERECHOS EN CASO DE DENEGACIÓN DE EMBARQUE

En caso de denegación de embarque, la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones. Si no hubiera voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero, estos son  los derechos que le asisten:

  • Derecho a la información. La aerolínea debe entregarle un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Derecho al reembolso o a transporte alternativo. El pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
    • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
    • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
    • El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
  • Derecho a ser compensado. Entre 250 € y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
Distancia del vuelo Compensación Reducción del 50%
si el retraso en la llegada
es menor de
Hasta 1.500 km 250 € 2 horas
Todo vuelo intra-comunitario de 1.500 km
y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km
400 € 3 horas
Más de 3.500 km 600 € 4 horas

DERECHOS EN CASO DE CANCELACIÓN

  • Información, asistencia y reembolso o a transporte alternativo. En los mismos términos que la denegación de embarque.
  • Derecho a ser compensado. En términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias.

DERECHOS EN CASO DE GRANDES RETRASOS EN SALIDAS

  • Derecho a información. La aerolínea deberá entregar al viajero un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Derecho a la asistencia.  Según los siguientes límites:
Distancia del vuelo Derecho a asistencia si el retraso en la salida
es mayor de
Hasta 1.500 km 2 horas
Todo vuelo intra-comunitario de mas de 1.500 km
y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km
3 horas
Más de 3.500 km 4 horas
  • Derecho al reembolso. Cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar. Y, cuando proceda, tiene derecho a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

DERECHO EN CASO DE RETRASOS EN LLEGADAS

Cuando el vuelo llegue a su destino final tres o más horas más tarde de la hora de llegada prevista, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que se demuestre que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.

Estos derechos son orientativos. Consulte aquí el Reglamento 261/2004 que regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso.

Si su maleta ha sufrido daños o han perdido su equipaje, debe reclamar estos casos ante la compañía que es la que debe reparar o restituir el daño causado. La compañía aérea es la responsable por el equipaje facturado.

Cuando aprecie cualquier irregularidad con su equipaje (pérdida, daño o retraso) comuníquelo inmediatamente, antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea, o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante en el propio aeropuerto en los mostradores habilitados antes de abandonarlo.

Cuando comunique una la incidencia sobre su equipaje en el aeropuerto, la compañía aérea o su agente de handling emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia. Guarde este documento, pues es el que le solicitará la compañía aérea cuando reclame.

Para muchas compañías es indispensable presentar el formulario PIR para aceptar una reclamación relacionada con el equipaje, por lo que le recomendamos que lo rellene antes de abandonar el aeropuerto.

Además,  debe presentar una reclamación formal por escrito a la que deberá adjuntar copia del PIR de acuerdo con los plazos establecidos en el Convenio de Montreal:

  • Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción del equipaje.
  • Retraso del equipaje: 21 días desde la recepción del equipaje.
  • Pérdida del equipaje: No hay límite establecido en el Convenio, pero se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta ha estado "retrasada", o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje está perdido.

Tenga en cuenta que el recibo del equipaje sin protesta por su parte constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte.

Si su vuelo conlleva hacer una conexión con más de una compañía, es posible que pueda facturar su equipaje desde la salida hasta el destino final. Si hace esto y algo ocurriera con su equipaje, usted puede reclamar contra cualquiera de las compañías que han transportado el equipaje.

Si las divergencias con la compañía no se pueden resolver, el pasajero puede reclamar a través de los juzgados de lo mercantil. Tiene un plazo de dos años, a partir de la fecha de llegada al destino del avión o la del día que la aeronave debería haber llegado. La normativa de aplicación en estos casos es el Convenio de Montreal, ratificado por España en 2004.

¿Tiene derecho a recibir alguna indemnización?

La responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso en el transporte de equipaje se limita a 1.131 derechos especiales de giro (DEG)* por pasajero, a menos que el pasajero haya hecho al transportista una declaración especial del valor de la entrega de equipaje facturado en el lugar de destino y, en los casos que corresponda, haya pagado una suma suplementaria. No obstante, y para garantizar una cobertura suficiente, es recomendable contratar un seguro privado cuando viaje con objetos de valor.

* Los derechos especiales de giro se convertirán a la moneda nacional de un Estado conforme al valor de esa moneda en la fecha de la sentencia o en la fecha acordada por las partes. El valor, en términos de derechos especiales de giro, de una moneda nacional de un Estado Contratante se calculará de conformidad con el método de valoración aplicado por el Fondo Monetario Internacional vigente en la fecha en cuestión para sus operaciones y transacciones.

Para más información, consulte el Convenio de Montreal.

Revisión de los límites de responsabilidad efectuada por la OACI en virtud del artículo 24 del Convenio de Montreal de 1999.

Según la normativa de la Unión Europea, todos los productos tienen una garantía mínima legal de dos años, tanto si la compra se ha efectuado por Internet, en un establecimiento tradicional o por correo.

Es posible que la legislación de cada país ofrezca más protección. Sin embargo, cualquier diferencia con respecto a la legislación europea debe favorecer siempre al consumidor.

Además, en los casos en los que el producto recibido no corresponda con lo contratado, los consumidores tienen derecho a recibirlo sin cargo adicional alguno pudiendo elegir entre su reparación y su sustitución o, en su defecto, obtener una reducción del precio o la devolución del importe íntegro abonado.

Por lo general, solo se puede solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto.

Y si los productos son de segunda mano, dada su naturaleza, el periodo de garantía podría ser menor a dos años y no se aplicaría la regla general de sustitución.

Para más información consulte la legislación europea:

Directiva Europea 99/44/EC.

Directiva 2011/83/UE