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La adaptación a la nueva normativa comunitaria en materia de protección de los usuarios, el mayor reto para el sector de las telecomunicaciones

Entrevista a Ramón Pérez de Vargas, Subdirector General de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

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¿Qué es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones?

Se trata de la Unidad del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital que se encarga de tramitar las reclamaciones que los ciudadanos presentan contra los operadores de telecomunicaciones relacionadas con el servicio telefónico, fijo o móvil, y el servicio de acceso a Internet.

Además, desde nuestra Oficina, informamos a los usuarios sobre sus derechos en el sector de las telecomunicaciones, así como sobre la manera de enviarnos una reclamación. Toda esta información está a su disposición en la página web www.usuariosteleco.gob.es.

¿Cómo valoraría el nivel de satisfacción de los consumidores del sector de las Telecomunicaciones con respecto al resto de los ámbitos de consumo?

De acuerdo con los datos de que disponemos, el nivel de satisfacción de los ciudadanos que acuden a la Oficina es muy alto. En primer lugar, porque en el 68% de las reclamaciones tramitadas (más de dos tercios), la reclamación se concluye con una solución satisfactoria para el usuario, que ve reconocido su derecho. Además, el plazo que tarda en resolverse una reclamación está actualmente en 3 meses, muy por debajo del máximo de 6 meses que nos marca la normativa. Finalmente, lo que ordena la Oficina en la resolución que pone fin a la reclamación es de obligatorio cumplimiento por el operador, algo en lo que nos distinguimos de muchos procedimientos de mediación existentes.

¿Cuáles serán los retos a los que deberá enfrentarse el sector de las Telecomunicaciones en nuestro país durante los próximos años? 

El mayor reto será la adaptación a la nueva normativa comunitaria en materia de protección de los usuarios del sector de las telecomunicaciones. Está previsto que en próximos meses se apruebe definitivamente el “Código europeo de las comunicaciones electrónicas” que contiene importantes avances en la protección de los consumidores. Entre ellos, el reconocimiento de mayor número de derechos a los usuarios de aplicaciones y servicios de comunicación interpersonal (como la mensajería instantánea), sobre todo en materia de transparencia en las condiciones que aplican a sus usuarios.

Asimismo, se están consolidando en la actualidad derechos reconocidos en los últimos años. Particularmente el denominado “roaming como en casa” (“roaming like at home”) conforme al cual los consumidores están disfrutando, en sus viajes a países de la Unión Europea, de tarifas similares a las que tienen en España. Los datos obtenidos por la Comisión Europea indican que, tras unas breves reticencias iniciales, el consumo de voz y datos en roaming dentro de la Unión Europea ha despegado significativamente.

Finalmente, los operadores recientemente han modificado sus condiciones contractuales para adaptarlas a la nueva normativa comunitaria del principio de “neutralidad de la red”, según las cuales deben informar a sus usuarios de cualquier factor que pueda influir en la velocidad o la priorización del tráfico de acceso a Internet. Particularmente, desde el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital hemos supervisado que todos los contratos incluyan la estimación de la velocidad máxima, media y mínima que el acceso a Internet alcanzará, tanto de subida como de bajada, en redes fijas.

España ha pasado a ocupar el 10º país en desarrollo digital en la UE y sin embargo el número de consultas y reclamaciones recibidas en su Oficina está disminuyendo según su último informe relativo a 2017 ¿Cómo se explica esta evolución? 

Desde el Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital contemplamos con satisfacción la reducción del número de reclamaciones recibidas en la Oficina, concretamente en los últimos dos años (2016 – 2017). No puede olvidarse que a lo largo de los años 2009 – 2013 se produjo un fuerte incremento en las reclamaciones recibidas, lo que podía apuntar a un aumento de la conflictividad con los usuarios o un deterioro de la calidad de los servicios de atención al cliente.

Las medidas adoptadas por el Ministerio a lo largo de esos años, consistentes en una nueva regulación más protectora (particularmente desde la aprobación de la Ley General de Telecomunicaciones en mayo de 2014), y la imposición de sanciones por la vulneración de los derechos de los usuarios, han contribuido al descenso de reclamaciones.

Buena parte de las reclamaciones que reciben están relacionadas con aspectos de la factura así como con las dificultades que tienen los consumidores para darse de baja o tramitar la portabilidad de su línea telefónica ¿Qué recomendaciones daría a los ciudadanos para evitar estos problemas?

Desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones la principal recomendación que damos a los ciudadanos consiste procurar siempre disponer de la acreditación de todas las gestiones que se realizan por vía telefónica o electrónica. De acuerdo con la normativa, todos los usuarios tienen derecho a disponer de un documento acreditativo de todas y cada una de las gestiones que realicen por estas vías. Por lo tanto, el consumidor debe exigir ese documento cada vez que realice actuaciones como darse de alta, de baja, ejercer una portabilidad o sencillamente cambiar de plan de precios o de velocidad de Internet.

Además, el consumidor debe siempre disponer de su contrato, y a esos efectos es conveniente recordar que el contrato suele estar compuesto de varios documentos: en primer lugar, la “carátula” u hoja en que figuran los datos del cliente. Este documento es importante porque, aparte de los datos personales, suele incluir la referencia de la oferta o plan de precios concreto que el consumidor está contratando.

En segundo lugar, figuran las condiciones particulares de la oferta, es decir, el documento en que figuran aspectos tan relevantes como el precio mensual de una “tarifa plana” o el tipo de llamadas que se incluyen, o no, en dicha tarifa.

Finalmente, se encuentran las condiciones generales, la denominada “letra pequeña” del contrato, en la que suelen figurar aspectos tan relevantes como la manera de darse de baja o las indemnizaciones a que el consumidor tiene derecho en caso de interrupción del servicio, así como la manera de solicitarlas.

La protección de datos personales es un asunto que preocupa enormemente a las autoridades europeas ¿Cuáles son los principales problemas relacionados con la protección de datos que afectan a los usuarios de telecomunicaciones? ¿Qué recomendaciones les daría para evitarlos? 

En primer lugar, conviene dejar claro que la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones no dispone de competencia en materia de protección de datos personales. En España esa misión corresponde a la Agencia Española de Protección de Datos.

No obstante, existen dos aspectos en los que la protección de datos se relaciona especialmente con el sector de las telecomunicaciones: en primer lugar, la recepción de comunicaciones comerciales no deseadas. En toda la Unión Europea, el principio general consiste en que las empresas no deben realizar comunicaciones automatizadas si no es con el consentimiento expreso del ciudadano; y pueden oponerse a recibir las comunicaciones no automatizadas, como llamadas telefónicas comerciales, para no recibirlas.

Adicionalmente, en numerosas ocasiones, los consumidores se quejan de haber sido incluidos en un fichero sobre solvencia patrimonial (denominados coloquialmente “ficheros de morosos”) por el hecho de no haber abonado alguna factura telefónica. Dejando claro que estas materias quedan bajo la competencia de la Agencia Española de Protección de Datos, es importante conocer que nadie puede ser incluido en ese tipo de ficheros en caso de que la deuda sea reclamada por el consumidor, esto es, que no sea reconocida por él como válida.

¿Qué aspectos plantearía para tratar de mejorar la protección de los derechos de los consumidores en el sector de las Telecomunicaciones en España?

Sería preciso por parte de las Administraciones un mayor esfuerzo para informar a los ciudadanos de sus derechos. La experiencia de las consultas y reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones nos indica que existen distintos derechos que, en muchas ocasiones, los consumidores no ejercitan por desconocerlos. Por ejemplo, todos tienen derecho a exigir a su operador la “desconexión” de las llamadas a los servicios de tarificación adicional. Es decir, pueden indicarle que no desean que desde su línea telefónica (fija o móvil) se puedan hacer llamadas a estos servicios de precios superiores (en España, los que comienzan por los prefijos 803 - 806 - 807 - 905).

En relación con estos servicios de tarificación adicional, dado que en la factura telefónica se está abonando tanto la parte que se paga al operador de telefonía como la que se estaría abonando por la prestación de un servicio (participación en concursos televisivos, servicios de información, de tarot, para adultos, etc), el usuario tiene derecho a que en las facturas se separe cada una de estas dos partes (y así lo hacen los operadores), de modo que el impago del servicio de información no pueda conllevar el corte de la línea telefónica.

Por nuestra parte, tratamos de dar la mayor difusión a los servicios que ofrecemos desde la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. De hecho, en 2017 se confeccionó un tríptico informativo que fue distribuido por las Administraciones de Consumo de todas las Comunidades Autónomas.