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Plataforma para la resolución de litigios por compras en línea

¿Sabía que para las compras realizadas en Internet puede utilizar una plataforma específica para resolver los posibles problemas que pueda tener?

¿Qué es la Plataforma ODR?

La Plataforma ODR (Online Dispute Resolution) es una herramienta on line desarrollada por la Comisión Europea para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar altercados relativos a compras de productos y servicios contratados online.

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La Plataforma ODR es un sitio web gratuito, interactivo y multilingüe que permite a los consumidores y empresas de la UE resolver por vía extrajudicial sus litigios tanto nacionales como europeos (UE + Noruega + Islandia + Liechtenstein) relacionados con compras online.

El procedimiento consiste en la canalización de los litigios hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma, tratando así de resolver la controversia a través de arbitraje o mediación, evitando con ello la vía judicial.

Los empresarios y comerciantes que ofrezcan sus productos o servicios en línea tienen la obligación de incluir en su página web un enlace, de fácil acceso a la plataforma ODR. Asimismo deberán informar de sus direcciones de correo electrónico.

El Centro Europeo del Consumidor de España (CEC España), adscrito a la AECOSAN, es el punto de contacto de la plataforma ODR en España. Nuestra función es facilitar información respecto a su utilización, pero, en ningún caso, influimos en el proceso.

Esta plataforma permite a las partes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión (además en noruego e islandés) y ofrece la opción de adjuntar los documentos pertinentes.

La creación y desarrollo de la plataforma de resolución de litigios en línea viene dispuesta en el Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo.

  • La Plataforma ODR puede ser utilizada por consumidores residentes en la zona UE (+ Noruega +Islandia + Liechtenstein) siempre que la empresa vendedora tenga su sede en UE, Noruega, Islandia o Liechtenstein.
  • Resuelve controversias surgidas tras la contratación de un servicio o la adquisición de un bien, siempre que haya sido en línea (excluidas el resto de modalidades de contratación a distancia).
  • De fácil utilización y accesible desde todo tipo de dispositivos. Los consumidores pueden cumplimentar el impreso de reclamación en la plataforma en tres sencillos pasos.
  • Facilita que todo el proceso sea en línea.
  • La Plataforma ODR es multilingüe: incluye un servicio de traducción para ayudar en los litigios entre los distintos idiomas de Europa (EU + Noruega +Islandia + Liechtenstein).

La Comisión está trabajando con los Estados miembros para alcanzar una cobertura completa de todos ellos y todos los sectores empresariales (excluido: asistencia sanidad y educación superior) tan pronto como sea posible.

Son los organismos de resolución alternativa de litigios (del acrónimo en inglés Alternative Dispute Resolution) que están conectados a la Plataforma ODR para tratar de resolver la controversia a través de arbitraje o mediación, evitando así la vía judicial.

Si usted tiene un problema con un bien o un servicio que compró en línea, puede usar la Plataforma ODR para presentar una reclamación y que un organismo independiente de resolución de disputas la resuelva.

Los pasos a seguir son:

1-El consumidor o un representante, redacta una reclamación, adjunta los documentos relevantes  y la envía vía plataforma ODR para que la reciba la empresa afectada. Una vez enviada, recibirá un mensaje de confirmación.

Tanto el consumidor como la empresa afectada deberán tener su sede en la UE, Noruega, Islandia o Liechtenstein.

2- Una vez que la empresa afectada está de acuerdo en usar este procedimiento, selecciona uno o varios organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) de la lista en un plazo de 30 días

3- El consumidor puede aceptar uno de ellos o pedir una nueva lista a la empresa. Antes de aceptarlo, por favor consulte toda la información al respecto como tasas, ámbito geográfico en el que actúa y procedimiento de actuación. Si en el plazo de 30 días para el consumidor no acepta un organismo de resolución  del litigio, la reclamación no será procesada a través de la plataforma.

4-Resolución del litigio:

Una vez resuelta su reclamación recibirá un mensaje  con el resultado de la misma.

Más información

Guía explicativa de la resolución alternativa de litigios on line.

El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC), adscrito a la AECOSAN, ha sido designado ante la Comisión Europea como punto de contacto de la plataforma ODR en España, proporcionando en virtud de dicha designación, a quien lo solicite, asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha Plataforma.

Dirección Postal: Calle Príncipe de Vergara 54, 28006. Madrid.

E-mail: cec@msssi.es

Teléfono: +34 91 822 45 55. Horario de atención telefónica, de lunes a viernes de 11:00 a 13:00 horas.

Puede consultar en esta página dentro del apartado “ayuda personalizada” los puntos de contacto del resto de países.

Derecho europeo

  • Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº  2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • Reglamento (UE) Nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.

Derecho estatal. Leyes

Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.