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El Centro Europeo del Consumidor y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones colaboran para mejorar el servicio de atención al consumidor

Ambas instituciones han mantenido una reunión para tratar de optimizar la calidad del servicio ofrecido por el Centro Europeo en el ámbito de las Telecomunicaciones.

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El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC-España) y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital han mantenido una reunión en la que han participado el Subdirector General de Coordinación, Calidad y Cooperación en Consumo de la AECOSAN, Nelson Castro; la Jefa de Oficina del Centro Europeo, Pilar Biesa; así como el Subdirector General de la Oficina Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Ramón Pérez de Vargas. Durante el encuentro se han puesto en común las distintas necesidades de CEC-España con el fin de ofrecer una asistencia más especializada a los ciudadanos.

En este sentido, se ha acordado establecer un procedimiento de colaboración para gestionar las consultas y reclamaciones que llegan a CEC-España de consumidores de la UE que hayan contratado servicios de comunicaciones electrónicas con operadores establecidos en España. Este acuerdo se suma así a otros ya establecidos con distintas instituciones españolas como la Agencia Estatal de Seguridad Aérea o Banco de España.

La devolución de importes facturados indebidamente, la negativa a la portabilidad del número de teléfono, el incumplimiento de las ofertas ofrecidas por las empresas o las negativas de alta o baja de un operador son solo algunas de las consultas que los ciudadanos pueden realizar y que entrarían dentro de este acuerdo de colaboración.

En su intervención, el Sr. Castro ha señalado el importante papel que desempeña el Centro Europeo a la hora de atender consultas y reclamaciones sobre consumo transfronterizo de la Unión Europea destacando que actualmente es el punto de contacto de la plataforma de Resolución de Litigios Online (ODR) y que a finales de 2018 lo será también en materia de Geoblocking una vez que empiece a aplicarse el nuevo Reglamento Europeo sobre Geobloqueo con el que se pondrán fin a las trabas en las compras en internet dentro de la UE y con el que todos los ciudadanos europeos tendrán las mismas condiciones cuando compren online, independientemente de su nacionalidad o el país desde el que se realice la compra.

Por su parte, el Subdirector de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha destacado el carácter sancionador de su Oficina así como que las resoluciones finales que emite son vinculantes para las empresas. En cuanto a la tipología de las reclamaciones, ha hecho referencia a que -durante los últimos años- han aumentado las relacionadas con los servicios de pagos a terceros realizados a través de los operadores telefónicos. De esta forma, ha puesto de manifiesto que su oficina está reconociendo el derecho que tiene el consumidor a que –cuando proceda- se le devuelva el dinero cobrado indebidamente por ese servicio de la sociedad de la información. Asimismo, ha incidido en que las compañías deberían hacer más esfuerzos para que la contratación o subscripción de estos servicios se haga de la forma más transparente y clara posible ya que, en algunas ocasiones, el consumidor no sabe que los ha contratado hasta que empieza a recibir las facturas.

El Sr. Pérez de Vargas ha apuntado también que se está analizando la posibilidad de acreditar su Oficina como Organismo de Resolución Alternativa de Ligitios (RAL).

Otros problemas planteados han sido la falta de regulación de las plataformas online que actúan como intermediarias entre los consumidores y las empresas, o las dificultades que tienen los consumidores en utilizar un IBAN extranjero para domiciliar servicios contratados en España. Como reto de futuro, se ha propuesto la conveniencia de inspeccionar los servicios de atención al consumidor de las empresas con el fin de garantizar los estándares de calidad.

CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR EN ESPAÑA 

El Centro Europeo del Consumidor en España es un proyecto cofinanciado por la Unión Europea y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN). Forma parte de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de 30 Centros Europeos de Consumidores de cada uno de los 28 Estados miembros de la UE, Noruega e Islandia.

Desde su creación en 2005, cada uno de estos Centros ofrece información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a consumidores nacionales que tienen problemas con las transacciones realizadas en empresas con sede en otro país de la red ECC-Net. En estos casos, CEC España podrá actuar en su nombre cuando haya puesto una reclamación contra la empresa y no haya obtenido una solución satisfactoria. De esta forma, gestionará su reclamación con la colaboración de otros Centros Europeos, tratando de encontrar un acuerdo amistoso entre las partes y facilitando toda la información en su propio idioma.

El objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcan sus derechos como consumidores y que puedan disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único en un entorno en el que la diversidad cultural y las diferencias legales de Europa pueden dar lugar a situaciones complejas de resolver cuando se compra en el extranjero.

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones nace como consecuencia de la necesidad de establecer mecanismos específicos de atención al usuario de telecomunicaciones y de gestionar un sistema eficaz de resolver sus reclamaciones.

Se trata de una Unidad creada dentro de la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital. Está prevista en el artículo 6.2 del Real Decreto 903/2017, de 13 de octubre, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital”.

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