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Garantías y devoluciones

Sus compras en Europa, un sello de garantía.

La normativa europea ofrece una serie de garantías a los consumidores cuando compran en otro Estado Miembro. De esta forma, el vendedor está obligado a reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsarle el importe de su compra siempre que el producto esté defectuoso o no corresponda a lo anunciado.

Y si la compra del producto o servicio se ha hecho por Internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, correo o a un vendedor a domicilio), también tiene derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

Según la normativa de la UE, siempre tiene derecho a una garantía mínima de dos años sin coste alguno, con independencia de que haya comprado el producto por Internet, en un establecimiento comercial o por correo.

Esta garantía de dos años es un derecho mínimo; es posible que las leyes nacionales de su país ofrezcan más protección. Sin embargo, cualquier diferencia con respecto a las normas de la UE debe favorecer siempre al consumidor.

Si ha comprado en cualquier lugar de la UE, Islandia, Liechtenstein y Noruega un producto que está defectuoso o no coincide con lo anunciado, el vendedor debe repararlo, sustituirlo gratuitamente, ofrecerle un descuento o devolverle el importe íntegro abonado.

Por norma general, solo puede solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o sustituir el producto.

Es probable que no tenga derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como por ejemplo un arañazo en la caja de un CD.

Los productos de segunda mano que compra a un vendedor profesional también están cubiertos por una garantía mínima de dos años. No obstante, los productos comprados a particulares o en subastas públicas no están cubiertos.

En algunos países de la UE, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor de dos años, pero en ningún caso inferior a un año, y se debe informar de ello al comprador en el momento de la compra.

Si desea información más detallada sobre los derechos que te otorga la legislación nacional, consulta las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país en que ha efectuado la compra.

El periodo de dos años de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto.

En algunos países de la UE debe informar del defecto al vendedor en un plazo de dos meses a partir del momento en que lo descubra; de otro modo puede perder la garantía.

En los primeros seis meses desde la recepción del producto, tiene que mostrar al vendedor que está defectuoso o no se ajusta a lo anunciado.

Transcurridos seis meses, en la mayoría de los países de la UE tiene que demostrar que el defecto existía ya en el momento de la recepción del producto, por ejemplo mostrando que se debe a la mala calidad de los materiales utilizados.

El vendedor siempre debe ofrecer una solución. En algunos países de la UE también tiene derecho a solicitar una compensación al fabricante.

Los establecimientos comerciales o los fabricantes ofrecen a menudo sus propias garantías comerciales adicionales, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto.

Pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tiene en todos los casos según la normativa de la UE.

Del mismo modo, si una tienda vende un nuevo producto más barato especificando que "no tiene garantía", esto tan solo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigue teniendo dos años de garantía gratuita en caso de que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.

El consumidor dispondrá de un período de 14 días para desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. Es lo que se conoce como derecho de desistimiento.

Sin embargo, existen excepciones al derecho de desistimiento, tanto en los contratos a distancia como en los contratos celebrados fuera del establecimiento. El derecho de desistimiento podría resultar inadecuado, por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios. El derecho de desistimiento no debe aplicarse en el caso de los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

El reconocimiento del derecho de desistimiento también podría ser inadecuado en el caso de determinados servicios en los que la celebración del contrato implica reservas que el comerciante puede tener dificultad para cubrir si se ejerce el derecho de desistimiento.

Más información, artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE

Cuando el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria.

El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.

El consumidor solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, las características o su correcto funcionamiento. Además, no será en ningún caso responsable de la disminución de valor de los bienes si el comerciante no le ha informado adecuadamente.

Cuando un consumidor ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad, deberá abonar al comerciante un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado del ejercicio del derecho de desistimiento.

Reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento por parte del consumidor.

Antes de que venza el plazo de desistimiento (14 días desde la contratación del servicio o desde la recepción del producto), el consumidor comunicará por escrito a la empresa su decisión de desistir del contrato. Para ello, podrá utilizar cualquier modelo de formulario de desistimiento donde exprese de forma inequívoca su decisión de desistir.

Además, el comerciante podrá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del comerciante. En tales casos, el comerciante comunicará sin demora al consumidor en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.

En caso de desistimiento, se le devolverán todos los pagos que haya realizado, incluidos los gastos de entrega sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días a partir de la fecha en la que haya informado su decisión de desistir. Quedan excluidos los gastos adicionales resultantes de la elección por su parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria. La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario. En todo caso, no incurrirá en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Derecho europeo

  • Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.
  • Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.