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Viajes combinados y Servicios de viaje vinculados

Conozca sus derechos cuando viaje por Europa.

La actual estructura del mercado, la irrupción de Internet y el uso de tecnologías emergentes han dado lugar a nuevas formas de contratación de productos y servicios de viaje. Por eso, la actual normativa europea se ha adaptado a las nuevas necesidades del mercado y ofrece una mayor protección a los viajeros cuando reservan o contratan viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Se garantizan así unos derechos claramente definidos no solo antes y durante el proceso de la reserva de los viajes combinados sino también hasta la finalización del viaje. Entre algunos de estos derechos destacan el derecho a recibir información precontractual, la responsabilidad del organizador por la ejecución adecuada de los servicios de viaje o la protección frente a la insolvencia. Y estos derechos se aplican tanto si el viaje combinado ha sido adquirido online como de forma presencial a un operador turístico, una agencia de viajes o a cualquier otro operador económico que actúe como organizador del viaje combinado.

La legislación europea sobre viajes combinados y servicios de viaje vinculados no abarca los servicios de viaje independientes (como el vuelo o el alojamiento que se reservan separadamente), determinados tipos de viajes de negocios, los viajes combinados que se venden sobre la base de un convenio general de manera ocasional y sin ánimo de lucro a un grupo limitado de viajeros, y los viajes combinados que duren menos de 24 horas, a menos que incluyan el alojamiento.

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Es aquel que combina, al menos, dos servicios para un mismo viaje o vacación (por ejemplo, transporte + alojamiento), a un precio global y cuya duración sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Deben contratarse en un único punto de venta y deberán ser anunciados o vendidos como “viaje combinado” o bajo una denominación similar que denote una conexión estrecha entre los servicios como, por ejemplo, “oferta combinada”, “todo incluido” o “paquete turístico o vacacional”.

Con independencia de la celebración de contratos distintos con diferentes empresarios, hablamos de viaje combinado en los siguientes supuestos:

  • Son contratados en un único punto de venta, con independencia de que la reserva se efectúe de forma presencial o en línea, y seleccionados antes de que el viajero acepte pagar.
  • Son ofrecidos, vendidos o facturados a un precio a tanto alzado o global.
  • Anunciados como viaje combinado o con similar denominación.
  • Combinados después de la celebración de un contrato sobre una selección de distintos tipos de servicios de viaje.
  • Contratados a través de procesos de reservas en línea conectados, con transferencia de datos.

También son viajes combinados la combinación de servicios de viaje realizada a petición del viajero que diseña su lugar de salida, recorrido, destinos intermedios, estancias, el regreso, así como la duración del viaje.

Se trata de una nueva modalidad contractual que, a menudo, compite con los viajes combinados. Aquí, un empresario ayuda a los viajeros a celebrar contratos distintos con cada uno de los prestadores individuales de servicios de viaje, de forma presencial o en línea, mediante procesos de reserva conectados. Es el caso, por ejemplo, de los servicios de viaje a los que se accede en una única visita o punto de venta de un empresario si la selección y el pago de estos servicios se facilitan de forma separada o si la empresa facilita la contratación de, al menos, un servicio de viaje adicional con otro empresario y se contrata como muy tarde 24 horas después de la confirmación de la reserva del primer servicio de viaje.

En estos casos, los empresarios deben informar a los viajeros de que están contratando servicios de viaje vinculados y, por lo tanto, no podrán acogerse a ninguno de los derechos que se aplican exclusivamente a los viajes combinados.

  • Los viajes que se ofrecen de forma ocasional por organizaciones sin ánimo de lucro y para un grupo limitado de viajeros. Por ejemplo, los viajes organizados puntualmente por organizaciones benéficas, clubes o colegios ofrecidos únicamente para sus miembros.
  • El alojamiento con fines residenciales, incluido el alojamiento para cursos de idiomas de larga duración.
  • Los servicios que forman parte intrínseca de otro servicio de viaje no deben considerarse “servicios de viaje” en sí mismos. Por ejemplo, el transporte de equipaje como parte del transporte de viajeros, el traslado entre un hotel y un aeropuerto, las comidas y bebidas facilitados como parte del servicio de alojamiento, el acceso a piscinas, balnearios o gimnasios incluidos en el alojamiento.
  • Los servicios financieros como los seguros de viaje.

Información clara y exacta.

Antes de reservar un viaje combinado, el punto de venta (la web o la aplicación de reserva, por ejemplo) o la agencia de viajes deben facilitar la información normalizada sobre el viaje:

  • El destino del viaje (itinerario, fechas y duración de la estancia, información detallada sobre los traslados, visitas o excursiones) y una lista de los servicios incluidos.
  • El nombre y los datos de contacto del organizador del viaje combinado y, cuando se venda a través de un minorista, del minorista.
  • El precio total, incluidos todos los impuestos, y, en su caso, todas las tasas adicionales, y las modalidades de pago.
  • Información sobre cómo poner fin al contrato antes del inicio del viaje combinado a cambio del pago de una penalización razonable.
  • Información sobre los requisitos de pasaporte y visado.
  • Información sobre los procedimientos de tramitación de reclamaciones, los mecanismos de resolución alternativa de litigios y, en su caso, la entidad de resolución alternativa de litigios, y la plataforma de resolución de litigios online.

También se debe facilitar información clara sobre los derechos del viajero en un formulario normalizado de la Unión Europea que indique que se está ofreciendo un viaje combinado.

Modificación o terminación del contrato.

Aumento del precio:

El organizador solo podrá aumentar el precio del viaje combinado si aumentan determinados costes (por ejemplo, el precio del combustible). Esto debe estar claramente explicado en el contrato y la modificación solo puede aplicarse hasta 20 días antes del inicio del viaje combinado. Si el aumento de precio es superior al 8% del precio total del viaje combinado, el viajero tiene derecho a poner fin al contrato de viaje combinado sin penalización.

Si no puede viajar, tienen derecho a:

  • Ceder el viaje combinado a otra persona. Cumpliendo con una serie de condiciones, puede ceder el viaje combinado a otra persona, aunque puede que tenga que pagar un recargo razonable que no podrá superar los costes asumidos por el organizador por la cesión de su viaje combinado.
  • Poner fin al contrato. El organizador podrá, no obstante, cobrar una penalización razonable que dependerá, sobre todo, de la fecha de la anulación.

Estos derechos son independientes de los que pueda tener si ha suscrito una póliza de seguro de anulación.

Anulación por el organizador. En condiciones normales, si el organizador anula el contrato antes del inicio del viaje combinado, el viajero tiene derecho al reembolso de los pagos realizados y, cuando proceda, a una indemnización.

Cancelación en circunstancias excepcionales. En caso de catástrofe natural o de graves problemas de seguridad en el destino vacacional que pudieran afectar al viaje combinado, el organizador podrá anularlo. El viajero también podrá anular el viaje combinado sin cargo alguno por las mismas razones. En estos casos, tiene derecho al reembolso completo de todos los pagos que haya realizado, pero no tiene derecho a una indemnización adicional.

Responsabilidad por la ejecución adecuada de los servicios de viaje.

El organizador es responsable de la ejecución adecuada de todos los servicios de viaje incluidos.

Si un servicio de viaje no se presta según lo acordado, por ejemplo, si no se ejecuta un servicio o no se presta de la forma acordada, el organizador debe resolver el problema sin coste para el viajero.

Si no es posible encontrar fórmulas alternativas o el viajero las rechazara por razones fundadas –en caso de que el viaje combinado incluya el transporte- el organizador deberá facilitar su repatriación. Si los servicios de viaje no se ajustan a lo acordado y el problema no se resuelve, el viajero puede tener derecho a una indemnización.

Asistencia a los viajeros.

Si el viajero tiene dificultades durante el viaje combinado, tales como problemas de salud o problemas con el pasaporte, el organizador debe prestarle ayuda, por ejemplo, facilitarle información sobre los servicios sanitarios, asistencia consular o ayudarle a encontrar fórmulas de viaje alternativas en caso necesario.

Derecho de desistimiento.

El viajero dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento sin necesidad de justificación cuando se haya contratado el viaje fuera del establecimiento mercantil, por ejemplo, si se ha realizado en línea.

Servicios de viaje vinculados: Información clara y exacta.

La empresa que facilita la fórmula de servicios de viaje vinculados debe ofrecer al viajero información clara sobre sus derechos a través de un formulario normalizado de la UE que indique que está ofreciendo servicios de viaje vinculados (y no un viaje combinado).

Viajes Combinados y Servicios de viaje vinculados: Responsabilidad por errores en la reserva.

Al reservar un viaje, la empresa (la agencia de viajes o el sitio web) es responsable de los defectos técnicos en el sistema de reserva así como de los errores cometidos por el minorista si él es responsable de organizar la reserva de un viaje combinado o de servicios de viaje que forman parte de servicios de viaje vinculados.

Las empresas no son responsables de los errores de reserva atribuibles al viajero ni de los problemas considerados inevitables o debidos a circunstancias extraordinarias.

Viajes Combinados y Servicios de viaje vinculados: Protección en caso de quiebra.

Si la empresa con la que se ha reservado las vacaciones quiebra, el viajero estará protegido frente a la insolvencia. La garantía cubrirá el importe de los pagos que haya hecho y, en caso necesario, repatriará al viajero siempre que el viaje incluya el transporte.

Derecho europeo

Directiva (UE) nº 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el reglamento (CE) nº 2006/2004 y la directiva 2011/83/UE del parlamento europeo y del consejo y por la que se deroga la directiva 90/314/CEE del consejo.